(CNN) – Lorsqu’il est rentré chez lui après des semaines échouées en mer sur le bateau de croisière Putri Pacific, le passager CJ Hayden, écrivain et coach d’affaires basé à San Francisco, a immédiatement déposé une demande de remboursement.

Selon ses calculs, lui et son partenaire Dave Herninko ont une dette d’environ 37 500 $.

“Ils ne nous porteront pas les jours où nous nous promènerons sans but dans l’océan Indien”, a déclaré Hayden à CNN.

Pacific Princess a navigué en janvier pour une tournée mondiale de 111 jours qui a été restreinte à la mi-mars lorsque la pandémie de Covid-19 a fermé l’industrie du transport maritime.

Hayden et d’autres passagers du Pacific Princess ont déclaré qu’ils pouvaient demander un remboursement en espèces de 100%, plus un montant approprié de crédit pour les voyages futurs, connu sous le nom de Future Cruise Credit (FCC). Ou, on leur offre un crédit de 250% pour de futurs voyages.

Hayden a choisi l’option précédente. Lui et Herninko ont déclaré qu’ils devaient également des billets d’avion aller-retour, des frais d’excédent de bagages, de l’argent pour des voyages au sol prépayés qui n’avaient jamais eu lieu, ainsi que des taxes et des frais portuaires.

Hayden a déclaré qu’il avait chassé la ligne de croisière trois semaines après avoir demandé un remboursement parce qu’il n’avait rien entendu et Princess Cruises lui avait dit qu’il devait attendre 30 jours.

Un mois plus tard, Hayden n’a rien entendu d’autre. Il s’est de nouveau enregistré et a été informé 60 jours.

Avance rapide jusqu’à la fin du mois de juin, et Hayden a déclaré que cela faisait 99 jours et comptait. Il a reçu son crédit, mais l’argent était introuvable.

Un long retard dans le traitement des remboursements

CJ Hayden, en photo, à côté du bateau de croisière Princess Pacific.

Merci à CJ Hayden

Et il n’est pas le seul touché.

Alors qu’ils étaient piégés dans la mer, Hayden et Herninko ont formé un lien étroit avec d’autres voyageurs bloqués. De retour à la maison, les vieux amis du navire sont restés en contact et d’autres passagers du Princess Pacific ont dit à Hayden qu’ils attendaient également un remboursement.

En explorant les babillards électroniques et les médias sociaux en ligne, Hayden s’est rendu compte que le problème se propageait au-delà de Pacific Princess. D’autres passagers de Princess Cruises et des passagers d’autres compagnies maritimes parlent également de la longue attente.

Frustrés, en attendant un remboursement, ils avaient vu un croisiériste annoncer une nouvelle visite. Certains voyages ont été annulés après que l’Association internationale de l’industrie des croisières a prolongé une “interdiction de naviguer” jusqu’au 15 septembre.

Hayden a déclaré qu’il s’était plaint auprès du procureur général de Californie, de la Federal Trade Commission des États-Unis et de la Federal Maritime Commission.

Le directeur des relations publiques de Princess Cruises, Negin Kamali, a déclaré à CNN que les invités avaient été informés du processus de remboursement via les réseaux sociaux et par e-mail.

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CJ Hayden avec son partenaire Dave Herninko lors de la croisière Putri Pacific.

Merci à CJ Hayden

“Parce que nous respectons l’argent et le temps de nos clients, le traitement des remboursements reste l’une de nos priorités car notre entreprise a cessé ses activités”, indique le communiqué.

Princess Cruises a déclaré qu’elle devait “améliorer les capacités de notre système” pour gérer le volume et la complexité des remboursements.

La compagnie maritime indique que près de 60% du remboursement a été effectué et que le remplacement et le crédit sont traités séparément.

«Par conséquent, il est normal d’en recevoir un à un moment différent de l’autre. Dans de nombreuses circonstances, le montant total de votre Future Cruise Credit sera composé de deux ou trois FCC distincts », indique le communiqué.

Les remboursements en espèces peuvent également être effectués en une série de paiements, des lignes d’expédition supplémentaires.

Kamali a déclaré à CNN que le remboursement de Hayden avait été traité le 19 juin et qu’il le recevrait dans les cinq à sept jours ouvrables.

Problème important avec remboursement différé

D’autres passagers de navires de croisière qui ont parlé à CNN ont déclaré qu’ils devaient également faire face à de longs délais d’attente sans aucun signe d’argent. D’autres ont reçu une partie, mais pas la totalité, de leur dette en espèces ou en crédit.

David Hidding, qui a annulé le voyage familial de Princess Cruises en Alaska en mars, a reçu un remboursement la semaine dernière.

Il a dit qu’il était frustré par la façon dont la situation était gérée.

“Je lui ai expliqué que pendant plus de 90 jours, nous n’avions reçu aucune communication de quiconque avec Putri, ce qui était inacceptable”, a déclaré Hidding à CNN. “Il n’y a pas d’excuses, mais [a Princess Cruises advisor] réitérant qu’ils ont été submergés par l’émission de remboursements. “

L’analyste commerciale à la retraite Judy Schmitz de l’Iowa a également rejoint Princess Pacific. Vous avez choisi de recevoir un remboursement en espèces de 100%, plus le montant approprié à crédit.

Il a reçu un crédit, a déclaré Schmitz, mais attendait toujours un remboursement, qu’il a estimé à environ 33 500 $.

Quand il est rentré à la maison, échoué en mer, Schmitz était occupé à prendre soin de son père malade, qui est décédé plus tard.

“Tant que tout l’argent ne me sera pas restitué, je ne pourrai pas expirer”, a-t-il déclaré.

Famille Christina-Golston

Christina Golston, avec sa famille en croisière l’automne dernier.

Avec l’aimable autorisation de Christina Golston.

L’infirmière de l’Iowa Christina Golston, qui attend un remboursement de Carnival Cruise Line, a créé une page Facebook pour connecter les passagers en attente de remboursement de Carnival Corporation, propriétaire de Princess Cruises, avec Carnival Cruise Line, Holland America et Costa Cruises.

“Il y a beaucoup de gens comme moi qui aiment naviguer, mais maintenant nous avons besoin d’argent pour payer les factures, en raison de la perte d’emploi ou de la réduction des heures de travail”, a déclaré Golston.

Le représentant de Carnival Cruise Line, Vance Gulliksen, a déclaré à CNN qu’au début de l’interruption de service, le “volume” des remboursements avait causé des retards.

“Mais nous continuons d’automatiser et de rationaliser les processus et de travailler avec nos processeurs bancaires pour travailler plus efficacement”, a ajouté Gulliksen. «Pour la plupart, nous avons travaillé sur les batteries et nous pensons que nous pouvons désormais traiter et émettre des remboursements beaucoup plus rapidement. Nous apprécions certainement la patience de nos clients dans la perturbation sans précédent de notre entreprise. “

“Le volume est beaucoup plus élevé que la normale pour les demandes de remboursement”

La responsable de New York, Julie Huang, a déclaré qu’elle attendait un remboursement de Norwegian Cruise Line.

Huang a déposé une demande de remboursement en mars, une réclamation de 9 100 $ au nom de lui-même et de plusieurs membres de sa famille. Vous recevez une réponse automatique vous informant que vous devez attendre 90 jours pour que les demandes soient traitées.

Le 90e jour est venu et est allé dans l’avant-dernière semaine de juin, mais Huang n’a reçu aucune mise à jour. Après avoir échoué au téléphone, Norwegian a tweeté.

Il a dit qu’il n’était pas satisfait de la réponse qui mentionne le grand nombre de demandes de remboursement traitées.
“Jusqu’à ce que tout l’argent me soit rendu, je ne pourrai pas expirer”

Judy Schmitz, croisiériste

“Il y a une opportunité manquée de 90 jours pour qu’ils me disent de manière proactive qu’ils ont besoin de plus de temps”, a déclaré Huang. “Je suis content de ça, je suis sûr que notre argent reviendra éventuellement. Mais maintenant je vais perdre un peu de confiance s’ils répondent comme ça, et je ne l’apprécie pas.”

“J’ai publié plus sur leurs réponses que sur l’argent”, a-t-il ajouté.

Norwegian Cruise Line a déclaré à CNN que la route d’expédition avait “une demande d’un volume de retour de traitement beaucoup plus élevé que la normale” en raison d’une situation sans précédent.

«Les remboursements sont traités à la date de départ de la croisière et en fonction de la date à laquelle le remboursement a été initialement demandé. Notre équipe a travaillé sans relâche pour que ce remboursement revienne à son mode de paiement d’origine dans les meilleurs délais », lit-on dans un communiqué remis à CNN.

«Malheureusement, nous sommes confrontés à des retards dans notre capacité à livrer dans les 90 jours qui ont été initialement communiqués et nous voulons définir les bonnes attentes avec notre capacité à donner. Nous apprécions grandement nos invités pour leur compréhension et leur patience. “

Expérience “atypique”

Pacific Princess à Los Angeles en avril, dernier port d'escale après l'embarquement de la plupart des passagers en Australie.

Pacific Princess à Los Angeles en avril, dernier port d’escale après l’embarquement de la plupart des passagers en Australie.

Mario Tama / Getty Images

Cependant, bien que de nombreuses croisières soient frustrantes, certains voyageurs, tels que Robert Sohns, n’ont jamais été retardés par l’expérience d’être bloqués en mer ou d’attendre de l’argent.

Sohns était également au-dessus de la princesse du Pacifique, mais contrairement à Hayden et Schmitz, elle a choisi d’obtenir un remboursement complet en crédit pour les expéditions futures.

Il a dû attendre 90 jours, mais le crédit d’environ 36 500 $ est maintenant dans le compte Princess Cruises, et un autre crédit de 36 500 $ est dans le compte de sa femme.

“Nous espérons simplement qu’ils ne feront pas faillite”, a déclaré Sohns. “Nous venons de gagner du temps, sachant qu’ils finiront par nous rattraper.”

Sohns et sa femme ont décerné un prix lors du voyage mondial Princess 2022, qui vise à imiter le voyage 2020 qu’il devrait.

“Nous avons probablement effectué près de 100 croisières au cours des 50 dernières années, et la moitié d’entre elles à bord de Princess et nous savons toujours que des choses peuvent se produire sur le navire, mais cela est très inhabituel.”

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